IBM ha annunciato la creazione dell’IBM Customer Experience Lab, dedicato ad aiutare i business leader a trasformare il modo in cui i clienti sperimentano i loro prodotti, servizi e brand attraverso l’uso delle tecnologie di mobile computing, social networking, cloud computing e business analytics. Gli scienziati e i consulenti di IBM Research collaboreranno con i clienti per fornire sistemi in grado di apprendere e personalizzare le esperienze di ogni singolo cliente, identificare modelli, preferenze e creare contesto dai Big Data, generando economie di scala.
L’IBM Customer Experience Lab fornirà a CEO, CMO, CFO, Responsabili vendite e altri Manager accesso diretto a un team virtuale di 100 ricercatori, supportati dalla profonda competenza in vari campi e settori di migliaia di consulenti di business IBM, per confrontarsi con le opportunità del front office digitale. In un recente briefing per analisti finanziari, Bridget van Kralingen, senior vice president IBM Global Business Services, ha definito la “trasformazione del front office” - delle funzioni di vendita, marketing o customer service - la più importante ondata di cambiamento nel business dall’avvento dell’Enterprise Resource Planning negli anni ‘90.
“I leader aziendali sanno di dover trasformare costantemente la customer experience per essere interessanti e competitivi: dalla percezione dell’innovazione e del valore, alla qualità dell’interazione, all’economia della delivery”, spiega Mahmoud Naghshineh, vice president, Services Research in IBM. “Ciò che ne ha decretato il successo nell’ultimo decennio, o perfino nell’ultimo anno, potrebbe non essere competitivo in futuro. Aiuteremo i clienti a esplorare le possibilità offerte da nuove risorse, tecnologie e modelli di innovazione, sulla base delle esperienze da noi acquisite con migliaia di organizzazioni in ogni settore”.
I ricercatori IBM hanno partecipato a più di 1.000 incarichi relativi a processi di business IT e servizi di consulenza; 9.000 consulenti di business analytics hanno portato a termine oltre 30.000 incarichi presso i clienti solo negli ultimi anni. Nella nuova era dei Big Data e della business analytics, le organizzazioni stanno rivalutando come evolvere le proprie relazioni con un pubblico di massa a relazioni personalizzate.
Le stesse tecnologie consentono alle imprese di interagire in modi nuovi con i propri collaboratori, permettono alle agenzie pubbliche di creare nuove relazioni con i cittadini, o supportano nuovi modelli di interazione tra studenti e istituti di istruzione. IBM Research sta sviluppando risorse tecnologiche e capacità che aiutano a fornire funzioni di front office come servizio via cloud, a progettare prodotti nuovi per venire incontro alle preferenze dei clienti e a sfruttare la matematica e le teorie psicologiche della personalità per migliorare l’efficacia del marketing.
Le stesse tecnologie consentono alle imprese di interagire in modi nuovi con i propri collaboratori, permettono alle agenzie pubbliche di creare nuove relazioni con i cittadini, o supportano nuovi modelli di interazione tra studenti e istituti di istruzione. IBM Research sta sviluppando risorse tecnologiche e capacità che aiutano a fornire funzioni di front office come servizio via cloud, a progettare prodotti nuovi per venire incontro alle preferenze dei clienti e a sfruttare la matematica e le teorie psicologiche della personalità per migliorare l’efficacia del marketing.
Il laboratorio è incentrato sull’innovazione in tre aree principali.
• Customer insight. Applicare funzionalità avanzate, come apprendimento automatico e visual analytics, per predire le differenze nel comportamento dei singoli clienti tra diversi canali.
• Customer engagement. Utilizzare un profondo customer engagement per acquisire elementi di conoscenza e fornire costantemente valore attraverso una personalizzazione dell’interazione, in contrapposizione a esperienze transazionali.
• Employee engagement. Incorporare tecnologie semantiche, collaborative e multimediali per promuovere l’engagement e l’insight dei collaboratori – di persona e online.
Tra i clienti che collaborano con IBM alla promozione del rispettivo processo di innovazione figurano Nationwide Building Society, la più grande società di credito edilizio del mondo, al servizio di 15 milioni di soci nel Regno Unito, e Banorte, una delle maggiori banche messicane. “Le tecnologie di mobile computing e social networking, e la possibilità di accedere alle informazioni in qualunque momento e in qualunque luogo, determinano un cambiamento significativo nel modo in cui i consumatori interagiscono con la banca e nei servizi che essi si aspettano”, spiega Martin Boyle, Divisional Director of Transformation, Nationwide Building Society.
“La nostra capacità di innovare e prevedere, e non solo reagire, è ciò che ci distingue dalla concorrenza e ci aiuta a fornire ai clienti modi nuovi e migliori di operare con noi. Collaborando con IBM possiamo attingere alla sua vasta competenza e alle sue strutture di ricerca e innovazione, che si sono già dimostrate preziose nel nostro programma di trasformazione e che continueranno a rappresentare una parte importante nell’innovazione costante del nostro servizio per i clienti".
Il laboratorio fornisce ai clienti IBM processo, risorse e piattaforma di innovazione per offrire ai responsabili delle linee di business la capacità esclusiva di lavorare fianco a fianco con i ricercatori e i consulenti di IBM, allo scopo di analizzare le sfide e creare congiuntamente soluzioni in grado di integrare le tecnologie di mobile computing, social networking, business analytics e cloud computing di prossima generazione. La co-creazione con i clienti prevede un modello di innovazione chiamato Innovation Discovery Workshops, che genera idee, roadmap, prototipi e soluzioni che attingono a risorse di ricerca, consulenza di business e soluzioni IBM Software, in aree quali Smarter Commerce, Big Data, business analytics e prodotti Mobile First.
L’IBM Customer Experience Lab avrà sede presso il Thomas J. Watson Research Center a Yorktown Heights, New York, con il supporto di ricercatori di 12 laboratori globali di IBM, situati tra gli altri in Africa, Brasile, California, Cina, India, Israele, Giappone, Svizzera e Texas. Il laboratorio riunisce competenze multidisciplinari, tra cui scienza dei servizi, ricerca di settore, matematica e ottimizzazione del business, social network, mobile computing, Smarter Commerce, data mining, cloud computing, sicurezza e privacy, cognitive computing e gestione sistemi.
IBM investe più di 6 miliardi di dollari l’anno in ricerca e sviluppo e impiega oltre 3.000 ricercatori in tutto il mondo. IBM Global Business Services offre consulenza di business, applicazioni e competenza di delivery a livello globale, incluse pratiche leader di mercato nella business analytics, Smarter Commerce, mobilità e gestione delle applicazioni. Per ulteriori informazioni sull’IBM Customer Experience Lab, visitare il sito http://www.research.ibm.com/articles/customer-experience-lab.shtml
Fonte: Ketchum
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