Secondo il nuovo sondaggio di Trustpilot, durante il periodo di crisi sanitaria i consumatori italiani tendono a restare fedeli ai propri negozi di riferimento, soprattutto se in difficoltà; ma una gestione insoddisfacente del servizio clienti, l’indisponibilità di un e-commerce o i problemi di logistica possono farli ricredere. Il Covid-19 sta costringendo le aziende ad evolversi rapidamente. Trustpilot, una delle principali piattaforme di recensioni al mondo basata su apertura, collaborazione e trasparenza, ha indagato su un tema quanto mai attuale: la fedeltà del cliente ad una data azienda ai tempi del coronavirus. In che modo si rapportano i consumatori ad un’azienda di fiducia in difficoltà?
È stato questo l’incipit del nuovo sondaggio di Trustpilot, secondo cui il 66,5 percento dei consumatori tende ad aiutare il proprio negozio di fiducia se in un momento critico. A non avere questa priorità, invece, è solo il 10,9 percento degli intervistati. La maggioranza dei consumatori coinvolti nel sondaggio, infatti, ha confermato che sta cercando di acquistare dagli stessi negozi da cui si riforniva prima dell’emergenza (56 percento), chi ha deciso di cambiare fornitore è invece solo un terzo del campione (33 percento). Interessante indagare tra le motivazioni di chi ha dovuto/voluto modificare le proprie abitudini d’acquisto ai tempi della pandemia. Tre quelle più gettonate: per il 17,6 percento del campione la motivazione principale è stata legata ad una gestione insoddisfacente del servizio clienti dell’azienda durante la crisi.
Per il 15,8 percento si è trattato di un’impossibilità materiale in quanto il proprio negozio di fiducia non aveva un e-commerce; mentre per il 10,8 percento la causa scatenante è stata la lentezza nell’evasione degli ordini, quindi una difficoltà nella gestione della logistica. Quanto è fondamentale mantenere in gioco il fattore lealtà in tempi così difficili? Questo periodo storico mostra davvero ai rivenditori quanto sia fedele la loro base di clienti. In tempi come questi, anche le priorità dei consumatori si modificano. Chiedendo loro cosa ritenessero più importante tra il restare fedeli alla propria azienda del cuore o acquistare da un’altra con disponibilità di prodotto in tempi rapidi o a prezzi inferiori, ha vinto la fedeltà. Questo è certamente uno dei periodi più difficili per i rivenditori che hanno dovuto chiudere i battenti a causa del lockdown.
Secondo il 36,1 percento del campione, la cosa più importante, al momento, è acquistare da una piccola azienda che si conosce e di cui si utilizzano i servizi/prodotti regolarmente. Dopo la fedeltà, si collocano i tempi di attesa: secondo il 28,9 percento del campione, infatti, è lecito acquistare da un’altra azienda se garantisce la disponibilità del prodotto di cui si ha bisogno in tempi rapidi. In tempo di coronavirus, invece, il fattore prezzo perde valore: è solo il 19,6% a ritenere prioritario acquistare da un’altra azienda nel caso in cui questa offra prezzi più convenienti. Per fortuna, molte aziende stanno mettendo al primo posto le esigenze dei loro clienti. Il Covid-19 ha indubbiamente spinto l’industria del commercio online in una nuova era. Ma cosa dovrebbero fare i rivenditori oltre a rafforzare gli sforzi di e-commerce?
“Dal sondaggio si evince come, in questo periodo più che mai, sia essenziale fidelizzare la propria clientela, in quanto un cliente fedele può davvero diventare un Ambassador della propria azienda: attraverso il passaparola, con interazioni sui social media e soprattutto con le recensioni online, che aiuteranno altrettanti consumatori orientandone le loro scelte. - ha commentato Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot – Un evento inatteso e drammatico come quello attuale ha probabilmente aiutato a far crescere quel senso di fedeltà nei confronti delle aziende in difficoltà, ma ci dimostra anche che la fidelizzazione del cliente va alimentata nel tempo e non può prescindere da un servizio attento alle sue esigenze, perché anche il consumatore più fedele, quando non si sente ascoltato, col tempo rivaluta le sue priorità”.
I rivenditori che sono in grado di rimanere coinvolti in modo personalizzato e offrono un’esperienza di acquisto con più livelli in genere hanno una clientela affezionata che rimane loro fedele anche in una fase di recessione. Trustpilot, è la piattaforma leader di recensioni - gratuita e aperta a tutti. Con più di 90 milioni di recensioni e oltre 390.000 domini ospitati, Trustpilot offre agli utenti un luogo di incontro dove condividere recensioni e conoscere meglio le aziende, fornendo a queste ultime gli strumenti per trasformare i feedback dei consumatori in risultati aziendali concreti. La sua mission è quella di avvicinare consumatori e aziende per migliorare continuamente le esperienze di tutti. Le recensioni di Trustpilot vengono visualizzate più di 3 miliardi di volte ogni mese dai consumatori di tutto il mondo. Per ulteriori informazioni: www.trustpilot.it
Via: Seigradi
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