Mondo Knowledge: Coronavirus, Spitch: tecnologie vocali aiutano a gestire emergenza?

La direttiva è di non recarsi di persona in pronto soccorso e ambulatori, in caso di sintomi. Migliaia di italiani chiamano per avere informazioni ed essere rassicurati. Spitch spiega perché, per gestire volumi ingenti di chiamate, è essenziale l’ausilio di soluzioni automatiche basate su AI e Machine Learning. L’esempio di un caso già implementato in Italia, nel settore della sanità. Se per calcolare il reale impatto dell’emergenza Coronavirus sarà necessario ancora diverso tempo, quel che ad oggi è certo è che l’epidemia sta mettendo tutti a dura prova: i cittadini, il governo, il sistema sanitario, le aziende... ed anche i centralini d’emergenza, in queste ore letteralmente sommersi dalle chiamate.

Stando ai dati condivisi, il numero verde attivato dalla Regione Lombardia riceve oltre 300mila chiamate in un giorno, più di mezzo milione in 48 ore, una media di 12.500 ogni ora. Il risultato è attese infinite e sistema in tilt, nonostante i 60 operatori al lavoro e le 90 linee dedicate. Insomma, disagi permettendo, ai tempi del Covid-19, la salute corre lungo il filo telefonico: soprattutto se si considera inoltre che, per evitare code e assembramenti, anche per essere visitati dal medico di base o farsi prescrivere una ricetta* è necessario chiamare preventivamente. Tra i tanti insegnamenti sulla gestione della crisi che ci lascerà l’esperienza Coronavirus, resterà quindi sicuramente la difficoltà, per gli operatori umani, di gestire un numero elevatissimo di telefonate in arrivo da persone in reale difficoltà o semplicemente prese dal panico. *Dal 20 marzo è possibile usare la ricetta elettronica al posto di quella cartacea da consegnare in farmacia.

In supporto, può però arrivare la tecnologia: soluzioni automatiche per la gestione delle chiamate e delle prenotazioni sono infatti già state implementate in Italia, anche nel settore della sanità. In particolare, Spitch, azienda internazionale specializzata nello sviluppo e nell’implementazione della tecnologia vocale, e il partner Dotvocal, hanno infatti seguito un progetto di questo tipo per conto di Casa della Salute, gruppo ligure operante nella sanità privata. Pensata per rispondere al problema concreto di incapacità di gestire il numero di chiamate entranti in tempi ragionevoli, la soluzione multicanale, comprensiva di IVR vocale, bot (testo e voce) e Facebook, basata su Intelligenza Artificiale ed Elaborazione del Linguaggio Naturale (AI/NLP), è in grado di gestire un processo totalmente automatizzato di prenotazione telefonica, via chatbot e social media, che non necessita del coinvolgimento immediato di un agente umano.

Soluzioni simili permettono di ottimizzare la gestione dei picchi di chiamate in ingresso anche in situazioni di emergenza come Coronavirus o altro (in determinate condizioni di traffico), fornendo al contempo un miglior servizio al cittadino, che non deve attendere in coda troppo tempo, e al fornitore del servizio, che può indirizzare lo sforzo degli operatori umani verso richieste più complesse. Nel caso pratico della pandemia di Coronavirus, potrebbero essere ad esempio tranquillamente automatizzare tutte le chiamate che vertono sulla richiesta di best practice e informazioni. “Il Coronavirus, anche per il forte accento che ha dato allo smart working nel privato, ha sottolineato la necessità di accedere virtualmente agli uffici pubblici, evidenziando al tempo stesso le difficoltà dei centralini tradizionali a far fronte a picchi improvvisi di telefonate” commenta Piergiorgio Vittori, Global Development Director e Country Manager Italy, UK & Ireland di Spitch.

“Soluzioni automatizzate, come quelle fornite da Spitch, gestiscono le chiamate e pianificano le prenotazioni, con notevole vantaggio, non solo per le aziende, ma anche per le organizzazioni pubbliche e i privati cittadini”. Spitch è un’affermata azienda svizzera con presenza globale, fornitore leader di soluzioni di communication automation, in grado di ridurre costi, incrementare il fatturato e migliorare la customer satisfaction. Nel 2019 Spitch è stata riconosciuta da Gartner “cool vendor” nel settore delle tecnologie vocali. Ciascuna soluzione è parte integrante della piattaforma conversazionale di Spitch, basata su tecnologie proprietarie. La piattaforma conversazionale di Spitch consente di delegare le attività ripetitive ad assistenti virtuali potenziati dall’IA, che coadiuvano i clienti nella soddisfazione di richieste standard e contemporaneamente garantiscono agli operatori umani il tempo necessario per la gestione di problematiche complesse.