L'azienda più veloce nel soddisfare le richieste del proprio pubblico di consumatori è PosteMobile, mentre sono diverse quelle che spiccano per alti tassi di risposta, infine quella che gestisce il maggior numero di risposte è TIM. Sempre più spesso si parla di
Social CRM per definire un approccio che ponga al centro dell’agire d’impresa il consumatore e che arrivi fino al punto di migliorare la sua esperienza, creando spazi di collaborazione comune.
Per capire quante e quali aziende italiane sono attente a questo nuovo modo di relazionarsi online, Blogmeter ha analizzato 2.201 pagine Facebook ufficiali di aziende e brand che scrivono prevalentemente in italiano, attraverso il suo tool proprietario Social Analytic. "Uno degli aspetti di una strategia oculata di Social CRM è il “Social Caring” - spiega
Vincenzo Cosenza, social media strategist di
Blogmeter - ossia la capacità delle aziende di curare il rapporto con clienti e prospect all’interno degli spazi sociali di rete".
In effetti la massificazione dei social network e dei dispositivi di accesso alla rete sta avendo un impatto enorme sulle aziende e, pian piano, sul Customer Relationship Management. Il “social consumer” è portato ad entrare in relazione con i brand in maniera spontanea e frammentaria. Non segue più il flusso lineare di escalation storicamente disegnato dal Customer Service, ma espone in pubblico le proprie esperienze, positive e negative, di utilizzo di prodotti e servizi.
Alla luce di questa nuova realtà le soluzioni di CRM tradizionali e i sistemi organizzativi devono evolvere per intercettare e rispondere al meglio a queste nuove abitudini dei clienti. Dalla ricerca - che ha utilizzato tre parametri per osservare il comportamento delle aziende coinvolte: il response time, il response rate e i post addressed - emerge che di strada ce n'è ancora molta da fare.
Da gennaio a maggio le aziende che hanno risposto ad almeno un post originato degli utenti sono state il 54%. Ma quelle che hanno risposto ad almeno 500 post in cinque mesi sono state appena 63 ossia il 3%. L'azienda più veloce nel soddisfare le richieste del proprio pubblico di consumatori è PosteMobile, che risponde mediamente in meno di un’ora, seguita da Vodafone, Poste Italiane e Sky Sport F1 HD, che lo fanno in meno di due ore.
Se si guarda alle modalità di ingaggio, il primo contatto è interlocutorio o di comprensione del problema, che poi spesso viene risolto in privato. Se invece si guardano i tassi di risposta sul totale dei post lasciati in bacheca dagli utenti si scopre che le pagine che superano il 90% sono quelle di Bonprix, Young&ENI,
Intesa SanPaolo Servizio Clienti, PostePay e Poste Italiane.
Questo dato varia anche in ragione della tipologia di pagina, il che vuol dire che su quelle non meramente votate al customer care gli utenti sono soliti lasciare anche considerazioni che non necessitano una risposta e che gli amministratori preferiscono lasciare inevase. Infine, analizzando il numero complessivo di risposte fornite, emerge che tra le aziende più "indaffarate" TIM si situa al primo posto - in 5 mesi ha gestito ben 8.932 domande originate dagli utenti - seguita da Tiscali Help Desk (8.019), Vodafone (7.096), Wind (6.529) e Alitalia (5.361).
"Il Social Caring è un’attività sempre più imprescindibile che non s’improvvisa - spiega Vincenzo Cosenza - al contrario, necessita di un’oculata ridefinizione dei processi interni al fine di costruire una collaborazione proficua tra le diverse aree aziendali. In particolare la pagina Facebook non può più essere considerata come di esclusiva pertinenza dell’area comunicazione/marketing o del customer service".
"Le persone non fanno questa distinzione, ma la usano secondo le proprie esigenze contingenti: a volte per chiedere informazioni su offerte/prodotti, altre per porre chiarimenti tecnici. Di conseguenza - conclude il social media strategist di Blogmeter - risulta fondamentale dotarsi di strumenti di ascolto evoluti in grado di svolgere analisi semantiche per poi classificare i messaggi in modo da indirizzarli automaticamente ai team competenti".
