Facebook, che ha già il più basso punteggio dell'e-business aziendale, subisce il maggior calo nella soddisfazione del cliente secondo l'American Customer Satisfaction Index (ACSI) E-Business Report pubblicato in collaborazione con l'analisi dell'esperienza dei clienti dell'impresa ForeSee. Il colosso dei social media sprofonda all'8% con un punteggio di 61 su una scala di 100 punti, stabilendo un nuovo record verso il basso per la categoria Social Media e ponendolo tra i cinque punteggi più bassi tra le imprese con più di 230 misurazioni ACSI.
Google+, il social network dell'azienda di Mountain View, ha un numero altissimo di persone registrate, ma ben poche di esse lo utilizzano davvero. L'iscrizione avviene infatti in modo automatico quando si utilizza qualche altro tra i numerosi servizi di Google, ma l'uso effettivo è abissalmente lontano da quello di Facebook. Tuttavia, lo studio dell'ACSI ha stabilito che l'indice di soddisfazione di chi usa Google+ è notevolmente più alto di quello di quanti invece frequentano Facebook.
Secondo l'indice di valutazione della ricerca, Google+, infatti, fa segnare un elevatissimo 78. Secondo i ricercatori, Google+ risulterebbe più gradito proprio perché, essendo meno frequentato, è meno bersagliato da pubblicità e giochi che invece imperversano su Facebook. Punti di forza di Google + possono essere i punti deboli di Facebook, gli utenti lamentano gli annunci e sono preoccupati della privacy. Tuttavia, le lamentele più frequenti su Facebook sono le modifiche alla sua interfaccia utente, più di recente l'introduzione della funzione Timeline.
"Facebook e Google + sono in competizione su due fronti critici: l'esperienza del cliente e la penetrazione nel mercato. Google + vince comodamente il primo, e Facebook vince comodamente il secondo, per ora, "ha dichiarato Larry Freed, Presidente e CEO di ForeSee. "Vale la pena chiedersi quanto sia il customer satisfaction per Facebook, data la sua ineguagliabile base di 800.000.000 di utenti. Ma mi aspetto da Google lo sfruttamento delle sue proprietà multiple e funzionalità mobili per attirare gli utenti ad un ritmo rapido. Se Facebook non sente ora la pressione a migliorare la soddisfazione del cliente, potrebbe presto cambiare".
L'e-business del settore scende del 1,6% rispetto a un anno fa per un punteggio di 74,2, inferiore al punteggio nazionale ACSI di 75,9. Oltre a Google +, altri tre siti web di social media fanno il loro debutto: in rapida crescita Pinterest upstart (69), il sito di networking professionale LinkedIn (63), e Twitter.com (64). I punteggi per LinkedIn e Twitter.com sono ben al di sotto della media di categoria. I Portali e i Motori di Ricerca per categoria sono al -1,3%, ma rimangono in cima all'e-business del settore con un ampio margine a 79.
Google (82) si blocca su un 1 punto di vantaggio su Bing (81). Con l'eccezione di Ask.com (80) e Microsoft MSN (78), che rimangono invariati, tutti gli altri siti perdono 1 punto rispetto allo scorso anno. Yahoo! registra un 78, mentre AOL (74) arriva ultimo di nuovo. "Google è la ricerca di ciò che iPad è per il mercato dei tablet. Il suo nome è sinonimo di categoria, e domina ancora il 65% delle ricerche negli Stati Uniti ", ha detto Freed. "Bing sta facendo tutte le cose giuste per essere un giocatore nella ricerca, ma il problema è che gli utenti di Google sono in genere soddisfatti e hanno pochi motivi per andare altrove."
Fonte: ACSI
Via: La Stampa
Foto: Eddie Guy
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